Jak lépe pochopit a oslovit své zákazníky? Musíme znát svou cílovou skupinu a mluvit její řečí. Pomoci nám může, když si vytvoříme persony, fiktivní profily našich skutečných zákazníků.

Proč si persony vytvořit?

Persona je takový detailně popsaný fiktivní zákazník, představitel naší cílové skupiny. Když si vytvoříme ucelený podrobný profil, lépe se nám bude formovat marketingová komunikace.

I když je persona fiktivní osoba, můžeme k jejímu vytvoření použít konkrétního zákazníka, který reprezentuje větší vzorek našich klientů. Informace pro persony čerpáme z reálných zdrojů:

• z průzkumu trhu, 
• z databáze zákazníků, 
• z vlastních zkušeností, 
• ale i z informací o konkurenci. 

Základní informace o našich zákaznících v online světě můžeme najít také pomocí analytických nástrojů například Google analytics nebo na Facebooku analýzou propagovaných příspěvků.

Čím více dat, tím lepší představa. Nebojme se zeptat svých stávajících zákazníků, proč u nás nakupují, s čím jsou spokojení, ale i nespokojení. Co je k nám přivádí, odkud se o nás dozvěděli? Získat zpětnou vazbu je základ úspěchu.

Mají-li persony fungovat musí být správně nastaveny. Díky personám se můžeme lépe zaměřit na zákazníky.

A kdy přistoupit k tomu, že si vytváříme persony? Když:

• vymýšlíme produkt, službu,
• začínáme s obsahovým marketingem,
• tvoříme web, sociální sítě
• chceme propagovat svou firmu, produkt, službu,
• nastavujeme tone of voice neboli náš tón komunikace. 

Jak na persony?

Jakmile máme dostatek informací o našich zákaznících,  vytvoříme si detailní popis persony. To nás donutí zamyslet se nejen nad konkrétní cílovou skupinou, ale nad konkrétním člověkem – zákazníkem. Tím bude naše marketingová komunikace osobnější a lépe poznáme problémy a touhy našich klientů. Pomůže nám to ale také uvědomit si, co je naopak nezajímá.

Ke každé personě si vytvoříme kartu, kde uvedeme fiktivní jméno a příjmení, věk, pohlaví a přidáme fotografii nebo obrázek. Tak si lépe představíme svého klienta, zákazníka. Doplníme údaje o příjmu, práci, rodinném stavu, lokalitě, kde bydlí. Důležité jsou i informace o tom, jak tráví náš zákazník volný čas, kde hledá informace, jak komunikuje, jaké má problémy a potřeby. Vždy přemýšlíme! Pomůže mi tato informace k tomu, abych lépe poznal svého zákazníka? Při tvorbě persony ke každé napíšeme nejdůležitější položku, a to “Jak můžeme této konkrétní osobě pomoci my, náš výrobek, naše služba?”

Person si vytvoříme tolik, kolik různých zákazníků máme. Nic se nemá přehánět, ve velkém množství se budeme ztrácet, maximum je pět, ideál jsou tři. Když cílíme na koncové zákazníky, vytvoříme si konkrétní osoby. Pokud vedeme B2B komunikaci, tak si “vyrobíme” persony zaměstnanců, na které cílíme a samozřejmě doplníme důležité informace o organizaci.

Dobrým vodítkem je i ztvárnění negativní persony. To jsou ti, co u nás nakupovat nebudou. Ten kdo hledá slevy určitě nebude nakupovat luxusní zboží. Tyto negativní persony nás navedou naopak k tomu, co nemá cenu komunikovat.

Když máme hotovo, persony si vytiskneme a vystavíme na viditelné místo. Tak budeme mít vždycky po ruce obrázek našeho zákazníka a pomůže nám to v marketingové komunikaci. Jak nastavit tón komunikace (tone of voice) si přečtete v našem dalším blogovém článku.